Qu’est-ce qu’un choc acoustique ?

L’International Télécommunications Union Européen Transmission Standards Institute (ITUETSI) définit le choc acoustique comme une « perturbation temporaire ou permanente du fonctionnement de l’oreille ou du système nerveux auditif pouvant être causé à l’utilisateur par une élévation brutale et inattendue de la pression acoustique du système de télécommunication ».
Le choc acoustique est le terme utilisé pour définir l’état qui peut survenir après une exposition à un niveau de bruit intense, imprévisible, le plus souvent de courte durée qui se traduit par une variation brutale et soudaine du niveau sonore dans le casque. Il s’agit généralement de tonalités aiguës, parfois à plus basses fréquences. Quelquefois, il s’agit aussi de sons un peu plus complexes (plusieurs tonalités mélangées).
A côté de la notion de choc acoustique un autre terme est utilisé : celui d’incident acoustique qui caractérise le bruit responsable, qui peut être un sifflement, un larsen, une sonnerie de fax, etc.

Conséquences possibles sur la santé des personnels

Les symptômes surviennent en raison d’une forte contraction des muscles de l’oreille moyenne après l’exposition. Immédiatement et jusqu’à quelques heures
après un incident acoustique, les personnes victimes de chocs acoustiques peuvent éprouver des symptômes tels que douleurs au niveau de l’oreille (dont douleur à la mâchoire, au cou, à la face ; brûlure ; etc.), acouphènes, troubles de l’équilibre, hypersensibilité aux bruits, maux de tête, nausées, sentiment de bruits creux ou flottant dans l’oreille, anxiété, fatigue, perte auditive. Le choc peut conduire à des traumatismes sonores reconnus comme accident du travail
ou de service : hyperacousie, décalage temporaire du seuil de l’audition, etc. La persistance des symptômes du choc acoustique peut provoquer des acouphènes permanents et / ou une perte auditive. En cas de persistance des symptômes ou de répétition des chocs acoustiques, on parle de « syndrome du choc acoustique » et la personne est susceptible de développer des signes proches de ceux de l’état de stress post traumatique.

Leur origine est souvent difficile à déterminer tant les chaînes de transmission de l’information sont devenues complexes. Cela peut provenir de l’équipement téléphonique lui-même (casque d’écoute), des matériels ou des lignes téléphoniques ou électriques défectueuses, de mauvaises isolations (perturbations électromagnétiques, boucles de courant), multiples changements de réseaux téléphoniques, etc.

Les métiers concernés

Les salarié.e.s les plus exposé.es sont ceux et celles qui travaillent avec des casques sur des plates-formes d’assistance téléphonique (les appels pouvant être entrants ou sortants) où les systèmes téléphoniques sont couplés à des postes informatiques pour la consultation ou la saisie d’informations en temps réel.
Le développement de ces formes d’emplois est en forte croissance que ce soit dans le secteur privé ou dans le secteur public.
C’est ainsi qu’à la DGFIP après les services de maintenance informatique nous avons vu apparaître nouveaux services tels que les Centres Impôts Services (CIS), les Centres de Prélèvement Service (CPS), les Centres de Contact (CDC), … dont le nombre d’agent.e.s est appelé à se multiplier en raison d’une
politique affichée de dématérialisation, de fermeture de sites de proximité. Il est possible que les chocs acoustiques surviennent dans d’autres types de services où la place du travail téléphonique avec casques est importante.